Приоритеты заявок в системе HelpDesk
Автор Станислав Никитин на 18 June 2015 01:25 PM
Приоритет заявки определяется на основании степени влияния неисправности на бизнес клиента и делятся на четыре приоритета.  Для каждого из приоритетов определено свое контрольное время решения, согласно действующему регламенту.
 
1. Первый приоритет "Very high"
К первому приоритету относятся заявки, которые критически сказываются на бизнесе заказчика. Например, полностью не работает устройство или сеть.
 
2. Второй приоритет "High"
Ко второму приоритету относятся заявки, которые оказывают существенное воздействие на бизнес заказчика. Например, устройство работоспособно, но качество работы не удовлетворяет требованиям заказчика. 
 
3. Третий приоритет "Normal".
К третьему приоритету относятся заявки, которые оказывают незначительное влияние на бизнес заказчика.
 
3. Четвертый приоритет "Low".
К четвертому приоритету относятся все прочие обращения, включая запросы на консультацию. 
 
Заявитель самостоятельно определяет ее приоритет в момент открытия заявки в системе HelpDesk. При регистрации обращения, поступившего по электронной почте, приоритет заявки определяется инженером технической поддержки на основании данных, приведенных в письме. В ходе работы над заявкой ее приоритет может изменяться в зависимости от развития событий.  
 
Время реакции - это время от момента регистрации заявки в системе HelpDesk до момента ее принятия в работу. Инженер технической поддержки вправе изменить приоритет заявки согласно классификации по приоритету заявок действующего регламента. 
(3 голос(а))
Эта статья полезна
Эта статья бесполезна