Статусы заявок в системе HelpDesk
Автор Станислав Никитин на 17 June 2015 04:55 PM
В ходе жизненного цикла заявки в системе HelpDesk, заявкам могут присваиваться различные статусы.
  
1. Статус "New"
При регистрации заявки в системе HelpDesk ей автоматически присваивается статус "New". Врема нахождения заявки в этом статусе не должно превышать времени реакции, указанном в действующем техническом регламенте.
 
2. Статус "In Progress"
После принятия заявки в работу, она автоматически переходит в статус "In Progress" и находится в этом состоянии все время, которое сотрудники службы технической поддержки работают над заявкой.
 
3. Статус "Waiting for Customer"
Если для продолжения работы над заявкой необходимо получение дополнительных данных от заказчика или выполнения каких-либо действий на стороне заказчика, заявка переводится в статус "Waiting for Customer".
 
4. Статус "Hold"
В случае, если в ходе работы над заявкой заказчик обратился в службу технической поддержки с просьбой приостановить ход работ по проблемному вопросу, заявка переводится в статус "Hold", на срок не превышающий 30 рабочих дней. Инженер технической поддержки возобновляет работы над заявкой, после истечения указанного срока или по просьбе заказчика вернутся к решению вопроса.
 
5. Статус "Fixed"
Когда работа над заявкой полностью завершена и заказчик подтверждает решение проблемы, заявка переводится в статус "Fixed". В случае повторения проблемы, заказчик в праве в течение 48 часов возобновить работу над заявкой.
 
6. Статус "Closed"
Если в течение 48 часов после подтверждения решения проблемы и перевода заявки в статус "Fixed" заказчик не возобновляет работу над заявкой, она считаетя полностью решенной и переводится в статус "Closed".
 
7. Статус "Canceled"
Заявка переводится в статус "Canceled", если она была ошибочно заведена или дублируют ранее заведенную заявку. 
 
Статус заявки  Описание статуса
New Автоматически присваивается при регистрации заявки
In Progress Сотрудники Компании рабоают над заявкой
Waiting for Customer Ожидается дополнительные данные со стороны Заказчика
Hold Ход решения заявки приостановлен заказчиком
Fixed Заявка отработана и заказчик подтверждает решение вопроса
Closed Вопрос по заявке полностью решен и заявка закрыта
Canceled Заявка открыта ошибочно

 

(6 голос(а))
Эта статья полезна
Эта статья бесполезна